Como funciona a metodologia NPS?
O que se busca medir por meio do NPS e o grau de satisfacao do cliente em relacao a fatores especificos de uma empresa, seus produtos ou servicos em geral.
De certa forma, e tambem um meio de medir a “temperatura” de um elemento dos mais valorizados nos esforcos de marketing: a propaganda boca a boca, ou word of mouth.
Ao calcular o NPS, a empresa pode ter uma ideia de como as pessoas falam da marca para outras.
Assim, pode direcionar com mais criterio as estrategias, principalmente aquelas visando a fidelizacao.
Uma vantagem do NPS e que se trata de um parametro relativamente simples de medir.
A metodologia consiste em calcular em percentuais a proporcao de clientes detratores, neutros e, por fim, os promotores, ou seja, os que falam bem da empresa.
Veja a seguir como esse calculo e feito.
Calculadora NPS
A escala de perguntas para calcular o NPS vai de 0 a 10.
Digamos que voce aplique um questionario com 10 perguntas, das quais o cliente da nota 8 em 7 das questoes, e nota 9 nas tres restantes.
Dessa forma, por media simples temos um score de 83 / 10 = 8,3.
Com essa nota, o cliente entra para o grupo dos promotores, onde estao todos os que dao notas entre 8 e 10.
Ha, ainda, o grupo dos passivos, que dao notas entre 6 e 7, e o grupo dos detratores, onde devem ser agrupados todos que dao notas de 0 a 6.
O calculo do NPS consiste apenas em aplicar a formula abaixo:
- NPS = percentual de promotores – percentual de detratores
Imagine que voce aplicou um questionario para 100 pessoas, das quais 70 foram classificadas como promotores, 20 como passivas e 10 como detratores.
Nesse caso, 70% dos seus clientes sao promotores, enquanto 10% nao estao satisfeitos com os itens avaliados.
Entao, seu NPS sera de 70 – 10 = 60.
Vale destacar que o NPS varia de -100 a 100, portanto, essa e uma escala que pode apresentar grande amplitude.
Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?
Note que voce pode aplicar o NPS nao so para avaliar sua empresa como os proprios concorrentes, e nao ha nada de antietico nisso.
Dessa forma, o NPS e talvez a melhor ferramenta para saber como sua marca esta no mercado do qual faz parte.
Afinal, nem sempre e possivel obter informacoes sobre a concorrencia e, nesse caso, o calculo do NPS pode ser a unica maneira de saber algo sobre ela.
Claro que, em primeiro lugar, voce deve cuidar do seu proprio NPS, principalmente quando ele esta baixo ou negativo.
Confira entao como fazer isso.
Como lidar com os clientes detratores?
Observe que a exatidao do NPS depende tambem do tipo de questoes que voce faz para seus clientes.
Ele sera de pouca utilidade se as perguntas forem sobre aspectos irrelevantes ou forem enviesadas.
Assim sendo, e fundamental que voce nao tenha medo da verdade e busque respostas para pontos realmente sensiveis em seu negocio.
Dito isso, e preciso saber o que fazer quando a proporcao de detratores esta alta ou maior do que a de promotores.
E nesse ponto que o teor das perguntas feitas se revela muito importante, ja que e a partir delas que voce sabera o que fazer para melhorar.
Entao, se de 10 questoes sua marca foi mal avaliada em 4, sera a partir delas que voce devera trabalhar para melhorar o seu NPS.
Como lidar com os clientes promotores?
Pode parecer que nao, mas os clientes promotores tambem devem ser alvo da sua maxima atencao.
No esporte, costuma-se dizer que o desafio nao e chegar ao topo, mas permanecer nele.
Ja no contexto empresarial, empresas bem avaliadas tem como desafio manter sua boa reputacao e melhorar ainda mais a partir do nome construido.
Volte entao as questoes em que sua empresa foi bem avaliada e veja o que pode melhorar ainda mais, sempre ouvindo primeiro o que o cliente tem a dizer.
Ou, se o item nao pode ser melhorado, procure trabalhar de forma a manter o padrao que conquistou a preferencia dos seus clientes.
Qual o NPS de algumas das principais empresas do mercado?
Anualmente, a revista Exame publica o seu NPS Awards, em que e divulgado um ranking das empresas mais bem pontuadas do mercado.
Nele, sao avaliadas empresas dos segmentos de e-commerce, food tech e do segmento financeiro.
Em 2021, as marcas que se destacaram foram:
E-commerce
- Amazon
- Netshoes
- Petlove
Food Tech
- 99 Food
- Uber Eats
- Ifood
Setor Bancario
- MagaluPay
- Picpay
- Nubank
Exemplo de NPS aplicado a empresas
Fora do Brasil, um bom exemplo de aplicacao do NPS como termometro do mercado e o que faz a Customer Guru.
Todo ano, ela divulga o top 100 das marcas globais com os maiores NPS.
Em 2021, lidera a lista a Apple, com um NPS de 47, enquanto na centesima posicao esta a Costco, uma empresa varejista dos Estados Unidos, com 79 pontos.
Note que, nesse ranking, o que conta nao e a pontuacao em si, mas o contexto em que o NPS foi medido.
Segundo a Customer Guru, o NPS sera mais ou menos elevado, dependendo de quando a pesquisa foi aplicada.
Sendo assim, quanto mais perto da compra a pesquisa for feita, menos ela tende a avaliar a satisfacao, ja que o cliente ainda estara no “calor” da emocao pos-compra.
Veja como ficou o top 10 desse ano:
| Ranking | Empresa | NPS |
| 1 | Apple | 47 |
| 2 | 11 | |
| 3 | Microsoft | 45 |
| 4 | Coca-Cola | 0 |
| 5 | -21 | |
| 6 | Toyota | 33 |
| 7 | IBM | 27 |
| 8 | Disney | -7 |
| 9 | McDonald's | -8 |
| 10 | GE | -5 |
NPS no Brasil
Como vimos, no Brasil a principal referencia em termos de NPS e o ranking da revista Exame.
Ela divulga uma vez por ano o resultado de um concurso em que a empresa com maior pontuacao recebe um trofeu e o que a revista chama de “kit de experiencias”.
Segundo os editores:
“O trofeu de premiacao do NPS Awards EXAME 2021 foi criado exclusivamente para a empresa vencedora como forma de reconhecer as acoes de centralidade no cliente, e sera enviado diretamente para a companhia”.
NPS Nubank
Um dos destaques do NPS Awards em 2021 foi a fintech Nubank.
Fundada em 2013 pelo colombiano David Velez, a empresa ganhou ainda mais projecao em 2018, quando passou para o seleto grupo dos unicornios, as empresas com valor de mercado na casa dos bilhoes.
Sobre a premiacao recebida da revista Exame, a CEO do Nubank, Cristina Junqueira, disse:
“(…) a gente fica muito contente com esse reconhecimento. Desde que o Nubank comecou estamos muito comprometidos, trabalhando e nos esforcando dia e noite. Temos hoje quase 4 mil pessoas na equipe do Nubank para garantir que nossos clientes sejam atendidos da melhor maneira (…)”
Um bom NPS
O que pode ser considerado como um bom NPS, considerando as particularidades de cada negocio?
Ainda, como o gestor deve avaliar seus numeros?
Como vimos pelos exemplos dos rankings mostrados, o NPS e um KPI que pode ser bastante relativo.
Nesse caso, o criterio da Customer Guru parece ser bastante justo, porque da mais peso as respostas enviadas algum tempo depois da compra.
Por isso, um bom NPS e aquele cujas respostas sao coletadas da forma mais isenta possivel, evitando assim opinioes distorcidas ou influenciadas pela emocao.
Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?
Um NPS aferido com exatidao pode trazer insights valiosos sobre aspectos como:
- Atendimento
- Qualidade dos produtos/servicos
- Limpeza e organizacao
- Experiencia de compra
- Facilidade no pagamento
- Transparencia
Duvidas Frequentes
Embora seja simples de calcular, a aplicacao do NPS envolve um certo trabalho e, como vimos, para gerar bons insights ele depende do tipo de perguntas formuladas.
Por isso, destaco algumas duvidas frequentes sobre o assunto, com base na experiencia dos meus proprios clientes e dos rankings mais prestigiosos do mercado.
Qual e uma amostragem valida?
Em estatistica, uma amostra valida e aquela que e coletada em numero suficiente para representar uma populacao.
Vale atentar, ainda, para o aspecto qualitativo da amostra, ou seja, se ela oferece um recorte fiel do tipo de publico que se pretende avaliar.
De quanto em quanto tempo devo fazer a pergunta?
Como vimos, o timing para o envio das perguntas e fundamental para que as respostas sejam o mais fidedignas possivel.
No caso do ranking Customer Guru, por exemplo, considera-se um intervalo adequado para envio das questoes algo em torno de uma ou duas semanas.
Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?
Toda empresa pode e deve criar um NPS para chamar de seu.
Por essa valiosa ferramenta de avaliacao, voce pode nao so extrair insights sobre pontos de melhoria, como tambem saber a quantas anda a sua propria reputacao.
Como se sabe, credibilidade e um fator intangivel e de valor incomensuravel que, se perdida, pode gerar prejuizos irreversiveis.
Sendo assim, o NPS deve ser acompanhado constantemente como forma de manter a reputacao sempre em alta e para alinhar as operacoes da empresa as expectativas do cliente.
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By: Neil Patel
Title: NPS: O Que É, Funcionamento, Cálculo, Benefícios e Como Aplicar?
Sourced From: neilpatel.com/blog/nps-o-que-e-funcionamento-calculo-beneficios-e-como-aplicar/
Published Date: Fri, 06 Aug 2021 15:04:49 +0000